Si chiama customer experience, ovvero: ora più che mai, rimanere vicini al cliente è fondamentale. Fare percepire empatia e contatto, comunicando che ci siamo e e trasmettendo la nostra food passion. La grande sfida è però come farlo, in un momento in cui il contatto è proibito o limitato – comunque, mal visto? Anche perché, se prima il cliente non vedeva l’ora di stare al centro delle attenzioni dei brand e delle insegne, oggi preferisce di gran lunga essere in disparte, discreto, in lontananza.
Si tratta di un problema non di poco conto, se pensiamo quanto nel food proprio il contatto valga e sia importante. Il cibo è prima di tutto convivialità, interazione, gioia di stare insieme.
Se fino a poco tempo fa parlavamo soprattutto di omni-canalità, oggi dobbiamo essere più stringenti, citando la poli-canalità.
Come passare dal problema, alla soluzione facendo (ri)sentire la presenza, in un mondo no touch? Alcune aziende del Foodservice – nello specifico, 3 catene di hamburger, uno dei prodotti food più sensibili allo zeitgeist – hanno trovato soluzioni interessanti, innovative e altamente comunicabili per rimanere vicine, nella lontananza. Parlo di Burger King, Mos Burger e Burgez, che ti racconto di seguito.
BURGER KING: LE SAFE ORDER MASKS PER FARSI CAPIRE, SENZA CORRERE RISCHI
Quando si parla di innovazione di prodotto ma anche di marketing e customer engagement, player come Burger King non si tirano mai indietro: al contrario, studiano sempre le modalità migliori per interagire con i clienti. Essendo la conversazione uno dei modi più rischiosi per trasmettere il virus e allo stesso tempo la mascherina uno strumento molto scomodo per farsi capire, perché non lasciare che i clienti possano scrivere su apposite mascherine le loro domande o addirittura i loro ordini, così da non dovere proferire parola (ovvero, rischiare di propagare il virus) al personale?
Non so se il risultato con le Safe Order Masks progettate da Burger King si sia rivelato comodo ed efficace per i colleghi che accettano gli ordini alla finestra del drive-thru, ma certamente è diventato un caso di comunicazione molto ben riuscito.
MOS BURGER: I ROBOT CONTROLLATI DA REMOTO PER GESTIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI
OriHime robots. Questo è il nome scelto dalla catena giapponese Mos Burger per indicare i propri remote-controlled robots, ovvero macchine (adeguatamente vestite, dotate di telecamera e microfono) attraverso cui i dipendenti aziendali possono interagire con i clienti in store in tutta sicurezza.
I test, avvenuti tra luglio e agosto, sembrano avere dato buoni risultati al management di Mos Burger. Ecco perché, da semplice prova, i camerieri robotici diventeranno verosimilmente sempre più una prassi nella ristorazione.
BURGEZ: CREARE EMPATIA A PARTIRE DALLA COMUNICAZIONE
Burgez, ormai, lo conosciamo bene tutti. Per due motivi:
- è un hamburger buono;
- comunica bene, grazie al CEO Simone Ciaruffoli che è anche un creativo.
Proprio Simone spesso e volentieri diventa l’asset di comunicazione principale del brand. Scanzonato, dissacrante ma (quasi 🙂 ) mai volgare. Non ha bisogno di muoversi su piattaforme o social network particolari: gli bastano LinkedIn e Instagram.
Ecco, dopo i durissimi mesi di lockdown, come ha cercato di comunicare il new normal alleggerendo l’aria greve che tirava nel periodo. E facendoci tornare una gran voglia di Burgez.
Un contenuto che ci ha fatto sorridere, proprio quando ne avevamo bisogno. Anche questa è customer – o meglio brand – experience. Distanti, ma vicini.