Offerta e servizi a… portata di mano. Si può descrivere in questo modo la strategia di Arca, società che fa parte del Gruppo Unicomm (Selex), presente con 21 cash&carry da Bologna fino ad Ancona, posizionati a ridosso delle attività di bar, ristoranti e hotel.
Arca che quest’anno festeggia i 50 anni di attività, ha quindi puntato su un servizio di prossimità: “Ogni zona ha le sue peculiarità – sottolinea Gianni Pavolucci, Responsabile vendite della società –, ma il fattore fondamentale è che il posizionamento dei nostri cash&carry, dislocati lungo la Riviera, a circa 10-15 km l’uno dall’altro, li rende facilmente raggiungibili e consente ai clienti di acquistare con rapidità i prodotti indispensabili per la loro attività, con una frequenza di acquisto anche di due/tre volte al giorno”.
L’INTERVISTA
Quali sono le caratteristiche primarie dei layout dei vostri cash&carry?
Il layout dei nostri punti vendita è stato aggiornato da poco tempo e rende l’accesso all’acquisto ancora più semplice e funzionale.
Una caratteristica fondamentale è l’ingresso nella così detta area freschi, che comprende l’ortofrutta, la carne, il mondo dei salumi e dei formaggi, i surgelati e in alcuni cash, la pescheria. Si tratta dei reparti per cui i nostri clienti ci scelgono, grazie alla qualità e alla profondità di gamma. Un’altra caratteristica molto importante è che il verso delle corsie è stato girato in modo che, già dall’entrata, si possa vedere l’ingresso delle corsie stesse, identificando subito le merceologie contenute. Questo facilita e razionalizza il percorso d’acquisto.
Qual è la superficie media?
La metratura spazia da 1.000 mq a 4.500 mq, una metratura contenuta che permette di fare la spesa velocemente.
Qual è l’ultimo fatturato di Arca?
Nel 2021 abbiamo chiuso a 205 milioni di euro, un risultato molto soddisfacente che ci porta al di sopra del periodo precedente la pandemia.
Mediamente qual è il numero di referenze proposte all’interno dei vostri punti vendita?
I nostri assortimenti sono calibrati a seconda della metratura proposta, ma su tutti la priorità è il mondo Horeca, che incide per circa il 70% sul nostro giro d’affari, con punte che arrivano al 90% sulla Riviera Romagnola. A oggi il nostro assortimento conta in totale circa 16.500 referenze.
Assortimenti e servizi ad hoc per l’Horeca
Qual è il segmento merceologico più importante della vostra offerta?
La nostra propensione al canale Horeca pone i freschissimi, come i salumi e i formaggi, al primo posto. Inoltre, abbiamo una forte incidenza del mondo dei liquori e vini, grazie al forte peso che i bar e i locali notturni hanno nella nostra clientela. Un altro reparto molto importante è quello dei surgelati, seguito dall’ortofrutta e dalla carne. Vorrei precisare che l’area freschi rappresenta circa il 40% delle vendite.
Quanto incide la private label sulle vendite a valore?
La nostra private label, che incide per il 12% sull’intero fatturato, si divide principalmente in due brand: quello dedicato al mondo alimentare (marchio SU’) e quello dedicato al chimico (marchio VANTO). In più gestiamo numerosi marchi di fantasia che si differenziano in base alle destinazioni di utilizzo.
Che tipo di consulenza fornite ai vostri clienti all’interno dei cash&carry?
I nostri collaboratori sono facilmente identificabili all’interno del punto vendita e sono sempre pronti a fornire ai clienti informazioni su tutti i prodotti del nostro assortimento. In particolare, nei reparti macelleria e pescheria prevediamo anche un servizio di prenotazione per i clienti con richieste particolari.
In funzione della ‘nuova normalità’ del fuori casa avete modificato i vostri assortimenti e i vostri servizi?
I nostri assortimenti sono sempre in costante evoluzione al fine di rispondere e, se possibile, anticipare nella maniera più precisa e puntuale tutte le esigenze dei nostri clienti.
Durante la pandemia abbiamo mantenuto aperti tutti i nostri cash&carry cercando da subito di aumentare i prodotti per la sanificazione e la pulizia. In un secondo momento, molti dei nostri clienti hanno affrontato la situazione pandemica approcciando il mondo del take-away e del delivery e noi li abbiamo sostenuti aumentando il nostro assortimento relativo al confezionamento e agli imballi. È rimasta una grande attenzione a queste merceologie e la loro presenza è sicuramente una delle caratteristiche che più influenzeranno anche i prossimi anni.
Da non trascurare che in questi ultimi 2 anni di pandemia abbiamo continuato a proporre offerte sia tramite il volantino sia con offerte personalizzate. Inoltre, abbiamo continuato a tenere il piede sull’acceleratore aprendo altri due cash&carry, a Monsano (An) nelle Marche e a Comacchio (Fe) in Romagna.
Quali servizi avete introdotto per facilitare gli acquisti dei clienti?
I nostri clienti si caratterizzano, come ho spiegato prima, per una frequentazione molto alta dovuta sicuramente alla facilità di raggiungimento dei nostri punti vendita. L’evoluzione più evidente del nostro servizio è sicuramente il Click&Collect. Si tratta di un servizio avviato già nel 2018, quando avevamo deciso che l’e-commerce sarebbe stata una nuova frontiera verso cui indirizzarci. Oggi molti dei nostri clienti fanno spesa online prenotandola a una fascia oraria precisa. Il servizio è esteso a tutti i nostri cash&carry e prevede un tempo di preparazione molto veloce: dal momento dell’ordine il cliente può venire a ritirare la spesa tre ore dopo. L’anno scorso il servizio online ha pesato il 4,6 % dell’intero fatturato.
Quali criteri utilizzate per selezionare i vostri fornitori?
Abbiamo ovviamente consolidato da anni il rapporto con i fornitori nazionali principali visto che abbiamo 50 anni di storia e visto anche la nostra partecipazione al gruppo Selex.
Poi abbiamo una continua ricerca di prodotti nuovi con fornitori locali che ci permettono di caratterizzare il nostro assortimento differenziandolo fra un punto vendita e l’altro. Ciò è necessario visto che il nostro raggio d’azione si estende in due regioni, l’Emilia-Romagna e le Marche.
Consegna diretta e sviluppo del digitale
Avete il servizio di delivery?
Certamente. Dopo avere avviato ed esteso il servizio on line di Click&Collect, il passo successivo è stato quello di introdurre quello della consegna. Non copriamo ancora tutte le zone, ma il servizio è esteso a tutta la Romagna, Bologna e buona parte delle Marche.
La spesa viene fatta sempre tramite il nostro sito dedicato all’e-commerce. Il cliente può scegliere il ritiro o la consegna. Per la consegna ogni cliente è associato a un giro particolare, in base al territorio e alla distanza. La consegna può essere prenotata fino a mezzogiorno del giorno prima.
Visti lo sviluppo dell’e-commerce e del servizio Click&Collect il digitale è molto importante per Arca?
Diciamo che è fondamentale per proseguire tutte le attività future. Potremmo ottenere grandi benefici sia per rendere più diretto il rapporto con il cliente, sia per migliorare gli aspetti relativi ad alcune funzioni. In generale stiamo cercando di ammodernare in ambito tecnologico i nostri C+C, come, per esempio, l’uso di frontalini elettronici. Oggi sono previsti in qualsiasi nuova apertura o ristrutturazione.
Anche la gestione anagrafica del cliente è un ambito che, una volta completata la digitalizzazione, porterà a un miglioramento delle fasi di iscrizione al cash&carry o di aggiornamento dei dati di fatturazione. In ultimo, ma non per importanza, la digitalizzazione ci renderà più veloci ed efficaci in tutte le operazioni di marketing e CRM e, allo stesso tempo, migliorerà anche l’esperienza di acquisto del cliente. I prossimi passi avranno a che fare con la digitalizzazione delle promozioni a volantino e di quelle personalizzate.
Qual è il ruolo della promozione in store nei vostri punti vendita?
La nostra proposta commerciale si caratterizza da sempre per i prezzi molto convenienti sul mercato. A questo si aggiunge l’importanza del volantino a cui stiamo lavorando, con l’inserimento di un numero maggiore di articoli in offerta. Al momento, la cadenza del volantino è quindicinale e prevede più di 500 articoli in offerta, a cui si aggiunge una versione Professional di durata mensile che si rivolge in particolare alla clientela Horeca.
Quanto è importante la formazione?
Da sempre Arca ha dedicato parte dei propri investimenti alla formazione dei dipendenti, offrendo la possibilità di crescere attraverso incontri in aula e attività sui punti vendita, con l’obiettivo di creare una professionalità che sia di supporto ai nostri clienti.
Alcuni anni fa, in occasione del rilancio del reparto carne, abbiamo organizzato delle degustazioni per far conoscere le nostre linee. Da questi incontri è nata una collaborazione con lo chef Riccardo Vecchi e abbiamo pensato di proporre un vero e proprio percorso formativo con incontri su varie tematiche legate al mondo della ristorazione (finger food, carne, il food cost, ecc.). Questo programma ha visto nascere un progetto che abbiamo chiamato ‘The Cooking Box’, che prevede un sito, attraverso cui i clienti possono iscriversi agli incontri organizzati nei cash&carry. Purtroppo il lockdown ha interrotto, ovviamente, questo tipo di attività, ma stiamo pensando di riattivarla il prima possibile. Oltre a un obiettivo formativo nei confronti dei nostri clienti più affezionati, il progetto era stato legato al sito di e-commerce, con l’obiettivo di promuovere anche i nostri servizi online.
Quale scenario prevede a breve e medio termine nel fuori casa?
Il fuori casa, che prima della pandemia stava crescendo molto velocemente, sta riprendendo il vecchio andamento. Pertanto, stiamo registrando un ritorno ai consumi fuori casa a livelli pre pandemici. Ci attendiamo una buona estate, che per noi che lavoriamo in Riviera è fondamentale, sostenuta ancora da un forte turismo interno. Durante la pandemia abbiamo visto come le attività che hanno saputo reagire meglio al cambiamento sono quelle che hanno adottato soluzioni di take-away e delivery e probabilmente saranno anche quelle più pronte a resistere a eventuali nuove situazioni di crisi.
Questo porta la nostra attenzione a tutto ciò che riguarda il mondo dell’asporto e della piccola ristorazione.