“Incontrare i clienti dove sono”. Una frase concisa, diretta e senza fronzoli. Ma che vale tre miliardi di dollari. Può essere riassunta così la digital experience di Chipotle. Che funziona.
Innovazione e digitale
Parlando di innovazione e digitale, Chipotle può senza dubbio definirsi tra i format più attivi.
E dopo la considerevole esposizione mediatica delle ultime settimane, che ha visto la catena di fast-food messicano lanciare un progetto di tracciabilità in RFID, il proprio Corporate Venture Capital, Cultivate Next, e un’iniziativa di digital customer experience su Roblox, Chipotle ha deciso di farne sapere di più sul la propria strategia digitale.
La Vice Presidente Digital Strategy, Nicole West, ha partecipato infatti nei giorni scorsi a una sessione di CREATE, la piattaforma di networking e podcast di NRN, durante la quale ha illustrato i punti fermi della digital strategy del format. Una strategia ovviamente e totalmente focalizzata sul cliente.
Il cliente al centro
“Abbiamo costruito la nostra infrastruttura digitale – ha spiegato la West – per consentire ai clienti di accedere a Chipotle nelle modalità più convenienti per loro. Ciò significa permettere ai clienti di utilizzare gli strumenti digitali in modo rapido e comodo, con funzionalità come i prodotti preferiti salvati o il riordino rapido, che abbiamo sulla nostra app mobile, o tempi di ritiro veloci fino a dieci minuti e consegna entro un’ora. E la maggior parte dei clienti in tutto il paese si sta impegnando con la gamification, che è una funzionalità inserita di recente all’interno della nostra app e della nostra esperienza web“.
E il Metaverso?
La West ha affermato di essere stata inondata di chiamate di amici che volevano aprire in franchising un Chipotle nel Metaverso. “Ma ciò che il Metaverso è (o sarà) deve ancora prendere completamente forma per Chipotle”. “Vediamo grandi opportunità in questo spazio“, ha affermato. “Ma Il modo esatto in cui ci entreremo è ancora tutto da definire”.
Il programma Rewards di Chipotle, che nel primo trimestre contava 28 milioni di membri, è stato anche un “fattore chiave del volano digitale” di Chipotle, ha affermato.
A marzo la catena ha celebrato il triennio del programma Rewards con un’offerta “Guac Mode” che offriva guacamole gratuito. La catena ha anche regalato $ 100.000 in contanti su Twitter in collaborazione con Cash App, una promozione che ha portato a un aumento del 35% delle iscrizioni settimana dopo settimana.